Conversas

Conversas, no grupo Vendas do menu lateral, reúne as conversas do WhatsApp nos números conectados da organização. O número ao lado de Conversas no menu é a quantidade de conversas com mensagens não lidas.

Enquanto a organização não tem um número conectado, a página diz o que cada pessoa pode fazer: o gestor conecta um número, o editor pode conectar o próprio app WhatsApp Business, e o visualizador vê quem conecta. Se o plano não inclui integrações, a página leva aos planos. Veja Conectar um número.

A lista

As conversas mais recentes vêm primeiro. Cada linha mostra:

• Contato — o nome do contato, a quantidade de mensagens não lidas e um trecho da última mensagem (as suas começam com "Você:").
• Número — o número da organização em que a conversa acontece.
• Situação — a etapa da triagem (Triagem, Virou lead ou Descartada), ou Em atendimento quando a conversa acompanha um lead. Não quer mensagens aparece quando o contato pediu para parar.
• Janela de 24 horas — quanto tempo falta para ela fechar, ou Janela fechada.
• Última mensagem — quando foi.

Para filtrar:

• As abas Todas, Triagem, Viraram lead e Descartadas separam as conversas pela triagem.
• Minhas mostra as conversas cujo lead está com você e as do seu número que ainda não têm lead.
• Não lidas mostra só as conversas com mensagens do contato que ninguém abriu.
• Com mais de um número conectado, escolha um número para ver só as conversas dele.

Números de WhatsApp, no alto da página, leva a Configurações > WhatsApp.

Lidas e não lidas

Abrir uma conversa, ou responder nela, marca as mensagens como lidas para todos. Se outra pessoa abre a conversa primeiro, ela deixa de aparecer como não lida para você também.

A conversa

A conversa mostra as mensagens em ordem, com a situação de cada uma que saiu: Enviando, Enviada, Entregue, Lida ou Não entregue. Algumas trazem uma marca:

• Enviada pelo celular — resposta dada no app WhatsApp Business do celular.
• Importada do celular — mensagem do histórico importado ao conectar o número.
• Modelo — um modelo de mensagem enviado.

Fotos, documentos e áudios do contato aparecem como arquivos para baixar. Ao lado, a conversa mostra o contato e o link para o cadastro dele, o lead em aberto, o número da organização, a janela de 24 horas e se o contato aceita mensagens deste número.

A página do lead e a do contato também têm a seção Conversas no WhatsApp, com as conversas do contato em cada número e o link Abrir conversa.

A janela de 24 horas

Pelas regras do WhatsApp, uma empresa só escreve livremente para o contato até 24 horas depois da última mensagem dele. Cada mensagem do contato abre a janela de novo. O histórico importado do celular não abre a janela.

• Janela aberta — você escreve o que quiser. A conversa mostra até quando ela vai.
• Janela fechada — só um modelo de mensagem aprovado pela Meta alcança o contato.

Respondendo

Com a janela aberta, escreva no campo Escreva uma mensagem e clique em Enviar. Enter envia, e Shift + Enter quebra a linha. A mensagem aparece na hora com a situação Enviando e avança conforme o WhatsApp entrega e o contato lê.

Quando a janela fecha, o campo dá lugar a Enviar modelo:

Se o número não tem modelos aprovados, crie ou sincronize os modelos em Configurações > WhatsApp. Veja Modelos de mensagem.

Responder exige ser proprietário ou editor, com a assinatura ativa. Um visualizador lê a conversa, mas não responde. Pela Nobur, você envia texto e modelos: fotos, documentos e áudios não podem ser enviados.

Num número exclusivo, responde quem vê a conversa. No app WhatsApp Business de um colega, só ele e os gestores respondem, a não ser que o número esteja em Seguem a distribuição (veja Leads da triagem): aí quem tem o lead em aberto do contato também responde e envia modelos na conversa, por esse número.

Primeira resposta

Quando o responsável por um lead responde ao contato pela conversa, com texto ou modelo, a Nobur registra a primeira resposta e para o prazo. O Histórico de atribuições mostra a resposta via caixa de entrada.

No app WhatsApp Business, responder pelo celular também conta, se quem conectou o número é o responsável pelo lead e já tinha recebido o lead quando respondeu. O histórico mostra via WhatsApp.

Num número em Seguem a distribuição, o lead da triagem vai para quem o roteamento escolher, e o prazo começa quando essa pessoa o recebe. Só a resposta dela, em Conversas ou pelo assistente, para o prazo. O que quem conectou o número responde pelo celular não conta como resposta do responsável, e as mensagens enviadas antes da atribuição também não.

A mensagem de outra pessoa da equipe não registra a primeira resposta do responsável.

Iniciando uma conversa

O WhatsApp só entrega a primeira mensagem de uma empresa quando ela é um modelo aprovado pela Meta. Para escrever primeiro ao contato de um lead, por exemplo um lead de portal:

O aviso diz Conversa iniciada quando abriu uma conversa nova, ou que o modelo foi enviado na conversa que já existia com o contato naquele número. Clique em Abrir conversa para acompanhá-la. Quando o contato responder, a janela abre, e você escreve livremente por 24 horas.

Iniciar conversa aparece para proprietários e editores com a assinatura ativa quando:

• o lead não está retido;
• o contato do lead tem telefone;
• há um número conectado que você pode usar: um número exclusivo, o seu app WhatsApp Business ou, para gestores, qualquer número.

Só o próprio colega e os gestores iniciam conversas pelo app WhatsApp Business dele, mesmo num número em Seguem a distribuição. A página do contato mostra as conversas, mas não tem Iniciar conversa: a conversa começa sempre de um lead. Se o responsável inicia a conversa, ela conta como a primeira resposta dele.

Se o telefone do contato não tem WhatsApp, a conversa é aberta mesmo assim, com a mensagem Não entregue.

Quando o contato pede para parar

Se o contato manda só uma destas palavras, o número da conversa para de escrever para ele:

• PARE, PARAR, SAIR ou STOP;
• Parar promoções ou Stop promotions, o botão de descadastro que a Meta coloca em modelos de marketing.

Maiúsculas, acentos e pontuação não importam, mas a mensagem precisa ser só a palavra: "pare de me ligar às 8h" é uma conversa, não um pedido para parar.

Depois disso, a conversa mostra a data do pedido, e nada é enviado ao contato por aquele número, nem texto nem modelo. O pedido vale só para o número em que foi feito: os outros números da organização ainda podem falar com ele. Se o contato escrever VOLTAR ou START, ele volta a receber mensagens.

Pedir para parar não abre lead nem leva a conversa para a triagem. O pedido e a volta ficam no histórico de auditoria.

Conversas de leads retidos

Se o lead de uma conversa está retido pelo limite do plano, a conversa fica oculta para todos, inclusive para os gestores: a lista mostra Lead retido no lugar do contato, e a conversa não mostra o contato, as mensagens nem os anexos. Ninguém responde por ela até o plano ter espaço. Depois do upgrade, tudo volta a aparecer.

Quando um envio falha

Uma mensagem que o WhatsApp não aceita fica na conversa como Não entregue, com o motivo dado pela Meta, por exemplo um telefone sem WhatsApp. Se o envio é recusado na hora, o texto volta para o campo, para você corrigir e enviar de novo.

As mensagens recebidas que o Nobur não conseguiu registrar aparecem para os gestores em Configurações > WhatsApp. Veja Mensagens não processadas.

Quem vê o quê

• Gestores — os Proprietários da organização e os proprietários da conta — veem todas as conversas.
• Os demais membros veem:
  • as conversas dos números que eles mesmos conectaram;
  • as conversas cujo lead está com eles, foi cadastrado por eles, foi compartilhado com eles ou é visível para toda a organização.

Uma conversa sem lead, como as da triagem, as descartadas e as do histórico importado, fica com quem conectou o número e com os gestores. No app WhatsApp Business de um corretor, isso inclui as conversas pessoais dele. Uma conversa que você não pode ver aparece como "Conversa não encontrada".

Veja também Quem vê o quê no Funil.